Кто виноват в снежном коллапсе аэропортов?
Циклон «Фрэнсис» вызвал сильный снегопад, который нарушил работу московских и петербургских аэропортов. Тысячи пассажиров оказались в затруднительном положении. Читательница Татьяна поделилась с MSK1.RU впечатлениями о ночи с 9 на 10 января в аэропорту Шереметьево, откуда она планировала вылететь на Дальний Восток.
Вечером в Шереметьево уже царила обстановка, напоминающая стихийное бедствие. На табло постоянно менялась информация: рейсы отменяли, переносили, задерживали. Количество людей росло, и вскоре пассажиры заняли все скамейки, кафе, а затем и пол, лестницы, проходы. Некоторые выглядели так, будто провели в аэропорту уже вторые сутки. В добавок ко всему, в залах было душно.
Татьяна ждала свой рейс более шести часов. За это время сотрудники аэропорта не давали внятных объяснений, лишь призывали ждать. Пассажиры уставали и злились: одни громко возмущались, другие молча искали информацию на сайтах авиакомпаний.
Тем временем родные и друзья присылали сообщения о том, что некоторых пассажиров не выпускают из самолётов по два часа, а у багажных лент дежурят сотрудники Росгвардии, чтобы предотвратить возможные конфликты.
Когда посадку наконец объявили, облегчение было недолгим. В салоне самолёта пассажирам пришлось ждать вылета ещё более двух часов. Они сидели пристёгнутые, с выключенными экранами, за иллюминаторами продолжал идти снег, а на полосе виднелись другие застрявшие воздушные суда.
«Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески», — возмущается пассажирка.
MSK1.RU обратился к экспертам, чтобы выяснить, можно ли было избежать столпотворения и облегчить положение людей, особенно учитывая, что на Москву обрушилась вторая часть циклона «Фрэнсис».
«Прокуратура очень строго следит за этими нарушениями»
— Почему сильный снегопад привел к такому страшному коллапсу?
— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. Коллапс — это то, что было, например, в прошлом десятилетии в Нью-Йорке, когда крупнейшие аэропорты вообще не отправляли и не принимали рейсы на протяжении нескольких суток. Коллапс — это то, что, например, совсем недавно происходило в аэропорту Схипхол в Нидерландах, когда на несколько дней возникли серьезные проблемы с приемом и отправкой сотен рейсов.
Пантелеев объясняет, что в столичных аэропортах, особенно в Шереметьево, сложилась непростая ситуация из-за сочетания плохой погоды и пиковой нагрузки. Многие пассажиры возвращались после новогодних праздников, поэтому авиакомпании запланировали большое число рейсов.
— Пассажиры массово жаловались, что авиакомпании не удосужились предупредить о задержках с вылетом, а сообщали об этом непосредственно перед посадкой. Если бы людям заблаговременно сообщили, что самолеты вылетят на 4–5 часов позже, они бы и не ехали в аэропорт и не создавали очереди в залах вылета.
— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно. Помимо того что необходимо чистить взлетно-посадочные полосы, перроны и так далее, очень важной проблемой является противообледенительная обработка воздушных судов.
Нельзя отправить в полет воздушное судно, не проведя такую обработку: это критически важно с точки зрения безопасности полетов. А в условиях непрекращающегося ливневого снегопада такую обработку нужно проводить дольше, чем в обычное время, в два, даже в три раза. Естественно, из-за этого и накапливается вот такой вот объем задержек по вылетам.
— Отдельная проблема — багаж. Почему с его выдачей возникли такие сложности?
— Дело в том, что перронная техника, которая используется в российских аэропортах, просто-напросто не рассчитана на работу в условиях интенсивного снегопада. Тягач, небольшой багажный трактор, который должен тянуть вереницу прицепных вагончиков с чемоданами, он просто, выражаясь образно, не вытягивает по сугробам всю эту нагрузку.
— Транспортная прокуратура уже объявила о проверках аэропортов. А ожидаете ли вы еще и вала жалоб и судебных исков от пассажиров?
— Если авиаперевозчик не выполнил свои обязательства, прокуратура очень строго следит за подобного рода нарушениями и даже без жалоб со стороны потребителей выписывает предписание об устранении нарушений. Но и российские пассажиры стали гораздо более требовательными, и они хорошо знают свои права.
Прежде всего следует обращаться с досудебными претензиями к авиаперевозчикам. Если перевозчик отказывается удовлетворить это требование, то можно обращаться в суд. Как показывает многолетняя практика, если действительно имеет место нарушение действующих правил, судебная инстанция практически всегда принимает сторону потерпевшего.
«Все дополнительные страховки на форс-мажор не распространяются»
Павел Шапкин, председатель Национального союза защиты прав потребителей, дал рекомендации пассажирам. Он пояснил, что жаловаться стоит, если авиакомпания не обеспечила информирование и сервис, а не из-за самой задержки.
— В таких экстремальных ситуациях для авиакомпании лучше отложить рейс, чем подвергнуть лишний раз опасности пассажиров. Но даже в условиях форс-мажора авиакомпании и аэропорты должны следить за соблюдением прав потребителей, — говорит Шапкин. — Например, обеспечить альтернативное информирование. Если отключилось табло, нужно поставить сотрудников с табличками или делать объявления по громкой связи.
Шапкин отмечает, что при задержке из-за погоды (форс-мажор) защитить права сложнее. Если же виновата авиакомпания, то пассажир имеет право на компенсацию по Гражданскому кодексу, и страховка для этого не требуется.
— Есть страховка от несчастных случаев. Она уже входит в обязательное страхование перевозчика. По второму разу приобретать какую-то страховку не надо. А вот страховки от отмены и задержки рейсов — сомнительный выбор. Скорее всего, страховщики так составили договоры, что в результате добиться компенсации будет сложно, — говорит Шапкин. — И тем более на форс-мажор эти страховки не будут распространяться в любом случае.
